Intelligent mailhåndtering – når indbakken er blevet en arbejdsproces
Mail er stadig en central del af mange virksomheders arbejdsgange.
Kunder sender dokumenter. Leverandører sender fakturaer. Medarbejdere modtager sagsinformation. Aftaler, deadlines og opgaver ligger gemt i mails og vedhæftede filer.
Problemet er, at informationen sjældent skal blive i indbakken. Den skal måske journaliseres på en sag, gemmes i SharePoint, registreres i CRM, knyttes til en kunde, sendes videre til økonomisystemet eller føre til en handling hos en medarbejder.
Og i mange virksomheder foregår en stor del af det stadig manuelt.
Hvor meget tid bruger medarbejderne egentlig på mails?
Den enkelte handling virker måske ubetydelig.
Åbn mailen. Læs den. Find kunden. Download bilaget. Omdøb filen. Find den rigtige sag. Gem dokumentet. Registrer informationen i et andet system. Send mailen videre til en kollega.
Fem minutter her og ti minutter der virker ikke voldsomt. Men når det sker hundredvis af gange om ugen på tværs af organisationen, bliver mailhåndtering hurtigt en betydelig administrativ opgave.
Og jo dyrere medarbejdere der udfører arbejdet, desto dyrere bliver processen.
Problemet er ikke nødvendigvis mængden af mails
Det interessante er ofte, hvad medarbejderne skal gøre med mailen bagefter.
En indbakke kan i praksis være indgangen til en hel forretningsproces.
En mail kommer ind. Medarbejderen skal forstå, hvad den handler om, identificere kunden eller sagen, læse eventuelle dokumenter, finde information i andre systemer og derefter beslutte, hvad der skal ske.
Det er netop den type proces, hvor AI og automatisering kan være interessant.
Ikke fordi AI skal overtage indbakken. Men fordi systemet kan udføre en stor del af arbejdet, inden medarbejderen skal tage stilling.
AI kan læse mailen – integrationerne gør den brugbar
At få AI til at opsummere en mail er i sig selv ikke særlig svært.
Den store værdi opstår, når mailen bliver koblet sammen med virksomhedens øvrige systemer og data.
Et intelligent mailflow kan eksempelvis:
- analysere indholdet af en mail
- identificere kunde, sag eller projekt
- læse og kategorisere vedhæftede dokumenter
- foreslå, hvor mail og dokumenter skal journaliseres
- hente relevante oplysninger fra andre systemer
- identificere deadlines eller opgaver
- foreslå næste handling
- sende relevante oplysninger videre til CRM, sagsstyring eller andre systemer.
Det kræver mere end en AI-model. Det kræver integrationer og forståelse for virksomhedens data og arbejdsgange.
Medarbejderen behøver ikke give kontrollen fra sig
Automatisering behøver ikke betyde, at systemet selv træffer alle beslutninger. Tværtimod.
I mange forretningskritiske processer giver det mere mening, at systemet forbereder arbejdet, mens medarbejderen godkender.
Systemet kan eksempelvis foreslå:
Denne mail tilhører sag 18472.
Disse to dokumenter skal journaliseres.
Denne dato ser ud til at være en deadline.
Her er et forslag til næste handling.
Medarbejderen kontrollerer oplysningerne og godkender.
Det reducerer det manuelle arbejde uden at fjerne den menneskelige kontrol.
Når mails indeholder forretningskritisk information
Manuel mailhåndtering handler ikke kun om tidsforbrug. Der er også risikoen for, at noget bliver overset.
En deadline ligger i en mail. Et dokument bliver gemt på den forkerte sag. En vigtig besked ligger hos en medarbejder, der er på ferie. Et bilag bliver aldrig journaliseret. Eller informationen findes kun i én persons indbakke.
Når mail er en del af en forretningskritisk proces, skal der derfor også være styr på sporbarhed.
Hvad modtog virksomheden? Hvilken sag blev informationen knyttet til? Hvad foreslog systemet? Hvad godkendte medarbejderen? Og hvad blev efterfølgende sendt videre?
Det er en anden disciplin end bare at have en AI-assistent i Outlook.
Vi har bygget Smart Mail til den type arbejdsgange
Hos ITCI har vi udviklet Smart Mail til virksomheder, hvor mailhåndtering er tæt forbundet med sager, kunder, dokumenter og andre systemer.
Smart Mail kan analysere både mails og vedhæftede filer og koble informationen sammen med virksomhedens eksisterende systemer.
Løsningen kan blandt andet integreres med sagsstyring, CRM, SharePoint, Dropbox og fællesdrev og tilpasses den arbejdsgang, virksomheden allerede har.
Det betyder, at medarbejderen ikke behøver arbejde i endnu et isoleret system. Mailhåndteringen bliver i stedet en del af det eksisterende systemlandskab.
Det kan være værd at regne på processen
Hvis man vil vurdere, om intelligent mailhåndtering giver mening, behøver man ikke starte med AI.
Start med arbejdstiden.
Hvor mange mails håndterer virksomheden?
Hvor mange kræver, at en medarbejder finder en kunde eller sag, downloader dokumenter, registrerer oplysninger, journaliserer eller flytter information til et andet system?
Hvor lang tid tager det i gennemsnit?
Og hvilke medarbejdere udfører arbejdet?
I en løsning, vi har udviklet for Aera, vurderede virksomheden eksempelvis, at automatiseringen af mailhåndteringen alene kunne frigøre arbejdstid svarende til omkring én fuldtidsmedarbejder.
Det er dér, automatisering bliver interessant.
Ikke fordi AI er spændende teknologi.
Men fordi medarbejdernes tid kan bruges bedre.
Bruger I for meget tid på at behandle mails manuelt?
Så behøver I ikke starte med at beslutte, hvilken AI-løsning I skal købe.
Vis os i stedet, hvad der sker med en mail fra det øjeblik, den kommer ind.
Hvem læser den? Hvilke oplysninger skal findes? Hvor skal dokumenterne hen? Hvilke systemer skal opdateres? Og hvor skal et menneske træffe en beslutning?
Så kan vi vurdere, hvilke dele der kan automatiseres, hvilke systemer der skal forbindes – og hvor det giver mening at beholde mennesket i processen.
Målet er ikke en indbakke, der kan bruge AI. Målet er mindre administration og en arbejdsgang, der fungerer.